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        《現代物流》對話邱玉洪丨如何打造奢品物流服務?

        更新時間:2021-09-14 17:24 來源:現代物流Material Flow

        線上線下一體化運營已成為常態,這就為新物流帶來了更多挑戰

        市場瞬息萬變 服務需求層出不窮

        這些年來,互聯網對于零售的滲透有目共睹,除了快消品,奢侈品也積極擁抱電商浪潮,開啟全渠道時代。在這樣的趨勢下,如何為消費者提供更優秀的交付體驗,是品牌方重點考慮的課題之一。

        在過去,品牌通過合資或獨資的物流企業,來為當地市場服務,這些物流企業雖然規模大,服務流程更為完善,但是當面對中國這種瞬息變幻的市場,轉型就非常困難。例如針對全渠道趨勢下,線上訂單越來越多且密集,使物流模式遭遇瓶頸。而且,目前線上線下一體化運營已成為常態,這就為新物流帶來了更多挑戰。

        多元化挑戰

        挑戰是多元化的,對此上海百秋電子商務有限公司(下文簡稱:百秋)副總裁、物流子公司新洛杰斯總經理邱玉洪解釋道,首先,奢侈品不同于普通商品,每個品牌的不同商品有不同的倉儲需求,例如部分服裝不能折疊,箱包包體和配飾等均不能有污損等,這對倉儲環境和作業要求極高。其次,線上線下一體化運營模式下,非?简炂放茖τ诓煌赖挠唵晤A測,以此來更精準地分配庫存。再次,電商有高退貨率這一“特色”,如何妥善處理退貨,也是品牌商考慮的重點。最后,無論是線上還是線下,需要服務商能夠提供符合品牌形象的交付服務。

        在這樣的挑戰之下,品牌客戶和物流服務企業綁定度越來越高,服務環節亦從單一的物流服務上升到供應鏈層面,除了貨物的進口報關、清關及倉儲、交付等一系列環節,線上運營等亦是重點服務需求。

        定位奢侈品 打造專業服務基礎

        “這顯然不是普通的第三方物流服務能夠滿足需求的。”邱玉洪補充道,“這也是為何我們定位于輕奢及奢侈品領域的原因之一。除此之外,傳統的第三方物流已經進入資本時代,競爭之激烈有目共睹,反觀輕奢及奢侈品領域仍處于發展階段,而且具備了極高的服務門檻。”

        于是百秋跟隨客戶需求的發展,逐步提升自身的服務能力,打造了能夠為客戶提供全鏈路全渠道物流服務的完整解決方案。

        獨特的倉儲硬件資源

        首先就是倉儲資源。目前,百秋擁有20萬平方米的倉儲資源,并具備不同功能和屬性,包括恒溫恒濕倉庫、保稅倉庫等,以此來滿足不同的商品倉儲需求。邱玉洪坦言,相比于大型的物流地產等專業企業,百秋在倉儲資源方面肯定不能與之爭鋒,不過百秋通過不同區域的物流倉儲形成了專業的全鏈路物流服務體系,也為自身提供定制化服務奠定了基礎。

        同時,邱玉洪談及百秋對倉儲自動化等硬件方面的投資理念,即硬件投資要圍繞客戶的需求進行,而不是為了投資而投資。“經過我們的實踐發現,事實上目前一些智能化程度較高的物流技術和解決方案,并不一定適用于奢侈品領域。”邱玉洪補充道,“因此我們更看重倉儲資源的投資建設,同時根據客戶和商業環境的變化,針對性地選擇合適的物流技術和解決方案。”

        完美適應全渠道的軟件系統

        其次是軟件系統的打造。全渠道模式下,線上線下的庫存一體化管理是重點課題,為此百秋打造了新零售管理系統,以幫助客戶實現這樣的需求。邱玉洪解釋道,通過新零售管理系統,消費者能夠在客戶門店或電商渠道隨意下單,門店亦不需要考慮庫存等問題,通過該系統,百秋能夠迅速履行訂單,滿足消費者的需求。而且,針對電商節、直播、線下活動等,百秋亦能夠通過相應的系統完成庫存的智能分配,來滿足不同渠道的訂單需求,從而最大化地創造價值。

        邱玉洪解釋道,庫存一體化的難度不在于產品的物理倉儲和物流運作,而是在于調配。“線上線下都會追求業績,這意味著他們會要求更多的庫存儲備,因此如何在有限的庫存之內最大限度地滿足不同渠道的銷售需求,這需要服務企業通過可靠的系統來完成服務。”邱玉洪接著說道,“但是目前要么缺乏這樣的系統和解決方案,要么仍然停留在分割的狀態。而百秋能夠為客戶提供基于新零售管理系統的解決方案,然后協助客戶制定符合自身的庫存管理策略,以此更合理地管理不同渠道的庫存。”此外,百秋還能夠通過系統來完成標簽、視頻記錄以及甄別商品等功能,從而保證客戶的利益。

        定制化專業服務 為客戶創造更多價值

        在硬件和軟件的基本盤之上,百秋根據不同客戶和商品的需求,打造了定制化的專業服務解決方案。“我們擁有完整的線上運營團隊和豐富的運營經歷,這是通過長期的服務經驗積累和總結形成的。”邱玉洪表示,“同時圍繞客戶不同的需求,提供個性化的供應鏈解決方案。”對此,邱玉洪通過多個具體案例,來展示了百秋獨特的服務能力。

        不同的需求的定制化服務

        在為某知名箱包品牌服務時,該客戶希望能夠改善在原先物流企業的服務中較高的商品瑕疵率,百秋了解后,不僅找到了產生瑕疵的原因,并針對不同原因提出針對性的解決方案。例如某些瑕疵是由于產品中金屬配飾所造成的損傷,百秋通過覆膜等方式解決了問題。

        又例如對進口商品需要增加合規的中文標簽,如衣物需要專業的水洗嘜等,這要求企業要有專業的翻譯能力,同時深刻理解不同產品的不同執行標準,還需要在短時間內完成工作,百秋具備在7天內完成所有環節的服務能力。

        又例如針對高價值產品如手表、珠寶等商品的服務,百秋為其打造了專業、獨立的安全空間,同時通過精細化的流程,保證商品的安全和品質。同時,針對這些商品,百秋不僅選擇了專業的運輸企業,同時跟蹤這些商品的運輸數據,并為其購置相應的保險,從各個方面來保證客戶的利益。邱玉洪鄭重地表示:“這類商品貨值高昂,無論是消費者、客戶還是服務方,對于意外都是不可接受的,因此我們必須要通過專業、精細化的服務來保證每一個出庫商品的品質,以及交付的客戶體驗。”除此之外,針對商品的防偽標簽擺放、衣物商品的防塵、熨燙等需求,百秋也能夠提供專業的服務。

        主動創新,提升客戶體驗

        “當然,我們也會針對市場環境和客戶需求進行創新。”邱玉洪進一步說道,“例如我們為了提升訂單的交付效率,于2020年實施了夜間電商服務,這是我們在奢侈品電商行業開創的先河。但是,這不是簡單地將訂單截止時間往后推遲,而是需要整個物流體系來適應,涉及到各類資源的重新調配,以及對運營成本和效率的平衡。最關鍵的是,這并不是客戶要求,而是我們主動做出的改變,就是希望能夠為客戶提供更有價值的服務。”

        堅持優秀企業文化 打造穩定團隊

        如此專業的服務能力,自然與百秋的服務理念和價值觀息息相關。“簡單專注”,是百秋一直秉承的價值觀之一。邱玉洪感慨道:“在百秋發展的過程中,除了不斷地克服挑戰,還要克服來自外界的誘惑。我們希望能夠將事情簡單化,專注自己的賽道,因此我們也拒絕了很多來自其他領域的合作提議。”

        而令人意外的是,作為電商物流的百秋,并沒有像傳統的電商物流一樣跟隨訂單的波峰來臨時聘用操作人員。對此,邱玉洪解釋道,奢侈品物流是一個精細度極高的產業,需要不斷加強團隊的培訓,因此團隊穩定是百秋追求的目標也是其優勢之一,在穩定的團隊之下,百秋才得以打造了專業、標準化的定制化服務。

        談及未來,邱玉洪表示,“零庫存”將會永遠是奢侈品行業的追求之一。“零庫存并不是真的沒有庫存,而是用最少的商品庫存創造最大的銷售價值,這其實也是各種商業模式的最終訴求,”邱玉洪最后說道,“而對于百秋而言,亦將持續提升自身的服務能力,從運營和物流等環節,幫助客戶不斷邁向終極目標。”

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        作者:現代物流Material Flo

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